力拓LITUO :好設(shè)備，用心造！

  企業(yè)文化是企業(yè)為解決生存和發(fā)展的問題的而樹立形成的，被組織成員認(rèn)為有效而共享，并共同遵循的基本信念和認(rèn)知。 企業(yè)文化集中體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心主張，以及由此產(chǎn)生的組織行為。 企業(yè)文化，或稱組織文化（Corporate Culture或Organizational Culture），是一個(gè)組織由其價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等組成的其特有的文化形象。

  力拓LITUO 之企業(yè)文化“以客戶為中心”，將供應(yīng)商，我的員工，我的產(chǎn)品作為最可敬的伙伴，以服務(wù)及產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)勢(shì)為回報(bào)我們的客戶。

 力拓認(rèn)為,客戶價(jià)值就是客戶以需求為基準(zhǔn)、以感知為核心,對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)。從這個(gè)簡(jiǎn)單的定義可以看出,客戶價(jià)值應(yīng)該包含三個(gè)最基本的要素,即:客戶需求\服務(wù)結(jié)果\客戶感知.這三個(gè)要素構(gòu)成了客戶價(jià)值的三角.

力拓創(chuàng)能品牌（簡(jiǎn)稱：力拓 LITUO）品牌注釋：

致力滿足客戶需求為目標(biāo)（力）
開拓與客戶同成長(zhǎng)之市場(chǎng)（拓）
以創(chuàng)新為企業(yè)發(fā)展之道路（創(chuàng)）
 為社會(huì)提供最節(jié)能的產(chǎn)品（能）

客戶價(jià)值的大小取決于客戶對(duì)工作結(jié)果的感知程度，即客戶滿意度。因此，客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)應(yīng)以客戶滿意度為指標(biāo)。

客戶滿意與否取決于結(jié)果與需求之間的差距，具體有三種結(jié)果：
1\客戶感知的服務(wù)結(jié)果小于客戶需求,即客戶不滿.這是第一個(gè)結(jié)果，也是最不好的結(jié)果.
2\客戶感知的服務(wù)結(jié)果等于客戶需求,即客戶滿意,這是第二個(gè)結(jié)果,這是一個(gè)客戶的最基本要求.
3\客戶感知的服務(wù)結(jié)果大于客戶需求,即客戶驚喜,這是客戶價(jià)值的最高階段,也是企業(yè)應(yīng)該努力追求的境界,也是維系客戶關(guān)系的最根本出發(fā)點(diǎn).

在客戶價(jià)值的創(chuàng)造中,從邏輯上可以分為這樣三個(gè)大的階段:
1\把握客戶需求階段.這一階段的主要任務(wù)是準(zhǔn)確客觀地把握客戶的需求,因?yàn)橹挥邪盐兆×诉@個(gè)需求,才能為服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)提供一個(gè)清晰而明確的衡量標(biāo)尺.對(duì)需求把握過高,將直接影響提供服務(wù)結(jié)果的投入產(chǎn)出效率;相反,如果把握需求低于客戶的實(shí)際,就會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)服務(wù)結(jié)果感知的不滿.因此,把握需求對(duì)高的要求就是恰到好處.這就要求我們?cè)诎盐招枨髸r(shí),要把客戶放到第一位讓自己退后,不能把自己理解的需求等同于客戶需求,這是很關(guān)鍵的,也是基礎(chǔ)的.當(dāng)然,在客戶把握需求出現(xiàn)明顯偏差的時(shí)候，我們有責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行充分的溝通與協(xié)商,但是客戶需求最終由客戶說了算.
2\第二個(gè)階段是滿足客戶需求.我們?cè)诜?wù)的過程中，要始終圍繞客戶需求來工作,以客戶的滿意為基本要求,嚴(yán)格按照我們的工作流程\工作規(guī)范來工作,加強(qiáng)對(duì)我們整個(gè)過程的質(zhì)量控制,確保服務(wù)結(jié)果的正確性.
3\第三個(gè)階段是使客戶驚喜階段.這個(gè)階段以第二個(gè)階段為基礎(chǔ),但又高于第二個(gè)階段.在提供服務(wù)結(jié)果的過程中，要加強(qiáng)客戶的情感溝通,關(guān)注細(xì)節(jié),關(guān)注結(jié)果,關(guān)注客戶的情感需求.只有作好了這一個(gè)階段的工作,我們才能說,我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造了價(jià)值;也只有作好了這個(gè)工作，我們才能與客戶建立起戰(zhàn)略的合作關(guān)系.我們的業(yè)務(wù)做的如何,取決于這部分工作的好壞,以及達(dá)到這個(gè)境界的客戶數(shù)量.

知道了這三個(gè)大的邏輯階段,那么影響客戶價(jià)值的因素主要有哪些?采取什么樣的的管理模式?關(guān)鍵的控制點(diǎn)又在哪里?

首先回答第一個(gè)問題.明確客戶價(jià)值的影響因素,首先回到客戶價(jià)值定義的三要素.因此可以清晰地看出,主要有三方面的因素.一是源于客戶方面的,如不斷提高的客戶需求\客戶無理的和無法滿足的需求等等.二是源于企業(yè)方面的.如服務(wù)能力的問題,具體表現(xiàn)在需求把握的不準(zhǔn)\顧問能力時(shí)間壓力管理等;還有服務(wù)管理的水平上,如對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控不到位\部門之間的配合等。三是源于結(jié)果方面的影響.比如過程溝通的障礙\咨詢結(jié)果的無形性等.

第一個(gè)方面因素的風(fēng)險(xiǎn)可以在前期接觸談判階段通過合同方式進(jìn)行規(guī)避;我們應(yīng)該關(guān)注的更多的應(yīng)該第二個(gè)方面的因素，第二個(gè)解決了，第三個(gè)影響因素也就解決了.

那么第二個(gè)問題,企業(yè)以一種什么樣的管理模式對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行呢?我感覺應(yīng)該有四個(gè)方面,分別是:
1\人員管理----我們具有什么樣的員工隊(duì)伍.人員管理包括人員招聘與培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員素質(zhì)與能力、績(jī)效考核。
2\流程管理----我們?cè)鯓訛榭蛻籼峁┓?wù).
流程管理就是以解決問題為目標(biāo)，以服務(wù)過程為主線的服務(wù)步驟。外部流程是客戶的接觸關(guān)鍵點(diǎn)，也是控制的關(guān)鍵。
3\能力設(shè)計(jì)---我們能夠?yàn)榭蛻籼峁┦裁捶?wù).能力設(shè)計(jì)是服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施、員工技能的綜合問題解決能力,據(jù)此確定目標(biāo)客戶和自己的服務(wù)模式。
4\品牌管理----我們是什么類型的公司.品牌管理就是在長(zhǎng)期的服務(wù)中帶給客戶的綜合服務(wù)感知，包括企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念、專業(yè)能力、差異化以及有形化的CI形象。例：錫恩咨詢的理念是結(jié)果導(dǎo)向（結(jié)果提前，自我退后）

第三個(gè)問題,客戶價(jià)值的關(guān)鍵控制點(diǎn),也就是企業(yè)與客戶接觸的關(guān)鍵點(diǎn).這主要體現(xiàn)在外部流程中與客戶接觸的若干關(guān)鍵點(diǎn).比如:客戶訪談\調(diào)查問卷\管理培訓(xùn)\高層溝通\結(jié)果提供\售后服務(wù)等各個(gè)點(diǎn),都是需要在整個(gè)服務(wù)的過程中,重點(diǎn)予以關(guān)注和控制的.只有把握好了這些關(guān)鍵點(diǎn),客戶價(jià)值才會(huì)更好地實(shí)現(xiàn),更好地使我們的客戶驚喜,推動(dòng)客戶與企業(yè)的共同成長(zhǎng).

力拓LITUO產(chǎn)品:回流焊 波峰焊 錫膏印刷機(jī) 自動(dòng)貼片機(jī) 自動(dòng)插件機(jī) 自動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)與非標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備

力拓LITUO客戶：電子應(yīng)用企業(yè)與各科研院校

力拓LITUO品牌理念：滿足客戶需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值。

力拓LITUO服務(wù)理念：提供節(jié)能安全的電子設(shè)備解決方案，以客戶省心放心為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

力拓LITUO目標(biāo)：打造全球電子設(shè)備供應(yīng)及服務(wù)為一體的國(guó)際品牌。

                                                        　　　　　　　　總經(jīng)理：  CHENJIAN 2011-05-01